Panaszkezelési szabályzat

1. Intézményünk a felnőttképzési tevékenységgel kapcsolatos információk hatékony kezelésére Panaszkezelési Szabályzatot dolgozott ki.

2. Jelen Szabályzat a kiadása napjától lép hatályba és betartása minden, az intézmény felnőttképzési tevékenységével foglalkozó munkatársa számára kötelező érvényű.

3. Intézményünk panaszkezelési eljárásáról a felnőttképzésben résztvevőknek a képzés első napján tájékoztatást kell nyújtani és honlapunk „Képzések” oldalán az „Ügyfélszolgálat” címszó alatt kell az információkat feltüntetni.

4. Intézményünk a panaszokat, reklamációkat írásban (faxon, levélben, e-mailben) fogadja. A panaszok benyújtásának módja a honlapunkról letölthető „Panaszbejelentő” nyomtatvány ügyfél általi kitöltése és az ügyfélszolgálatra történő eljuttatása.

Az Ügyfélszolgálaton történő személyes bejelentés esetén is a „Panaszbejelentő” nyomtatvány kitöltésével kell a reklamáció tényét dokumentálni. Az ügyfél kérésére a „Panaszbejelentő” nyomtatványt e-mailben vagy faxon meg kell küldeni.

5. A beérkező panaszokra – amennyiben a reklamáció jellege ezt lehetővé teszi – azonnal, vagy legfeljebb 1 héten belül írásban kell válaszolni.

6. A tanfolyamok, képzések ideje alatt az oktatókhoz szóban érkező, szakmai jellegű panaszokat, reklamációkat az oktatóknak lehetőség szerint helyben kell kezelnie, ellenkező esetben a reklamáció tényét és tartalmát fel kell jegyezni és az ügyfélszolgálati irodába további ügyintézésre eljuttatni.

7. Alapelv, hogy minden reklamációt kezelni kell. A panaszkezelési eljárás folyamata a reklamáció tárgyától és súlyosságától függ. A reklamáció jogosságát első szinten az oktató, a programfelelős és/vagy az oktatási főtanácsadó bírálja el és teszi meg a szükséges intézkedést. Amennyiben a reklamáció tárgya meghaladja a fentiek kompetenciáját, az elbírálás a képzésért felelős vezető, majd az elnök hatáskörébe kerül.

1. Az el nem fogadott reklamációról is haladéktalanul, írásban kell értesíteni a panaszost, a reklamáció visszautasításának indoklásával.

9. Visszatérő vagy a minőséget jelentősen befolyásoló panaszok esetén a képzésért felelős vezető és/vagy az elnök helyesbítő, illetve megelőző tevékenységet kezdeményezhet, amelynek végrehajtásáért a kijelölt munkatárs és/vagy oktató a felelős. A megtett intézkedéseket a „Nem megfelelőség, helyesbítő, megelőző tevékenység” nyomtatványon kell dokumentálni.

10. A panaszokról nyilvántartást kell vezetni a „Panaszok nyilvántartása” formanyomtatvány kitöltésével. A nyomtatvány kezeléséért a minőségirányítási vezető a felelős.

11. A kiépített rendszerünk biztosítja, hogy a beérkező pozitív és negatív (reklamáció) visszajelzéseket egyaránt felhasználhassuk szolgáltatásaink minőségének emeléséhez és irányítási rendszerünk hatékonyságának fejlesztéséhez.

Budapest, 2011. január 10.

Miskolczi Tamás elnök sk.

Letölthető panaszbejelentő